• 1ª parte. Modelo de análisis: PEST (factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos)

• 2ª parte. Modelo de análisis: Cinco fuerzas de Porter (entorno competitivo, nuevos entrantes, sustitutos, proveedores y clientes).

• 3ª parte. Lo que queda por delante.

Esa no es mi intención. Sólo quiero evitar tropezar donde otra gente ha tropezado… El diseño de servicios (una mezcla de marketing, estudios sociológicos, diseño y dirección de proyectos), es algo que me interesa muchísimo, y por esa razón leo de fuentes distintas. Sobre todo ahora que he decidido no ir a Berlín,y dejarlo en todo caso para el año que viene, mientras dedico este año a aprender más del diseño de servicios.

Traduzco del blog de la interesantísima Lucy Kimbell de su comentario sobre el congreso de Service Design Network en 2009:

“Hubo dos ejemplos en los que existe una documentación que parece que los ponentes desconocían. Primero, la idea de que los empleados de organizaciones dedicadas a servicios juegan un papel importante en establecer un servicio. Interesante, sí, pero eso es lo que Bitner et al estudiaron en su artículo sobre incidentes críticos en el momento de interacción con el cliente en 1990 y Salomon et al en 1985. De eso hace más de 20 años.

Segundo, los ponentes compartieron su estudio exhaustivo de la brecha entre las expectativas creadas por las organizaciones de servicios en su publicidad (como United Airlines) y el servicio realmente prestado. Un estudio exhaustivo -y que está recogido en el modelo de 5 brechas (gaps) sobre calidad de servicio creado por Parasuraman et al en 1985, de nuevo hace más de 20 años.

Pero no daba impresión de que los ponentes sintieran que tenían la responsabilidad como diseñadores de tener controlada las publicaciones relevantes en ese terreno -o incluso mejor- pensar qué nuevos estudios se necesitarian como parte del esfuerzo por diseñar mejores servicios. Si esta apreciación es cierta, y es algo compartido con otr@s diseñador@s y consultor@s, entonces significa que el conocimiento sobre el que descansa el campo profesional del diseño de servicios tiene pocas posibilidades de desarrollarse de manera significativa.

Alguna gente puede argumentar que no es trabajo de un diseñador el leer documentación académica. De todos modos, yo creo que hoy en día la mayoría de diseñador@s, consultor@s y educador@s en diseño ven documentarse  (research) como parte del diseño.”

Traduccion: Miguel Vagalume 2o1o. Fuente original.

Decepcionante ha sido. Lo malo de un servicio aparentemente sencillo es que te hace creer que todo irá igual. Y no ha sido así. El servicio de atención al cliente no funciona. No es que funcione mal. Es que no hacen nada. No contestan.

Para ver si funcionaba bien, para recomendárselo (o no) a otra gente, decidí probar Vistaprint pidiendo yo mismo unas tarjetas. 19 euros total. Barato barato. Muy bien, lo pago, pongo la dirección de mi casa y ya. Me fui de vacaciones en julio pero ya había dejado encargada a una vecina para que me recogiese el correo.

Vuelvo de vacaciones y me encuentro una de esas hojas de Correos que te avisan de que tienen una carta para tí en la oficina. Y ya dicen que el plazo para recoger las cartas es de 15 días. Por si acaso no lo habían devuelto, fui a Correos. Ya la habían devuelto.

Así que les escribí desde su web, tal como ellos indican. Con mis números de pedido y todo lo necesario. Me llegó esta confirmación de que lo han recibido el 3 de agosto a las 10 am:

“El Servicio de Atención al cliente de Vistaprint procesa correos electrónicos de Lunes a Viernes de las 8.30 a las 17.30. Responderemos a su consulta en 48 horas.”

Y nada, aquí seguimos, esperando por una respuesta. Algo.

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Recibí ayer 13 de agosto de nuevo el aviso, fui a buscarlas y solucionado. Al final el servicio de atención al cliente de 48 horas, tarda más tiempo, en torno a 3 días en contestar.

Xenia por triplicado.

Dos entradas en su blog

• Una sobre el design thinking
• Otra sobre el Congreso de Icograda en Madrid, en la Design Week

Pero el título de la entrada lo pongo por su artículo en ForoAlfa: El design thinking ya no es lo que era entonces. Copipego la última parte del artículo (las negritas son he puesto yo):

“Para mí, por lo tanto, el design thinking no es un kit de herramientas «chulas» para solucionar problemas, sino que es una determinada forma de entender las cosas que interviene incluso antes de que se identifiquen los problemas. En la medida que esta «forma de entender las cosas» llega a la mesa del empresario y se instala como «visión», como «forma de entender el mundo», la misma raíz de la gestión puede resultar modificada. La cuestión es saber si el diseñador puede, quiere o tiene que dar este salto y apuntarse a lo del design thinking, o bien si pasará de largo.
En gran medida esto dependerá de lo que seamos capaces de hacer en términos de formación, y la pregunta es, de nuevo: ¿somos capaces de formar profesionales que puedan cumplir con la «promesa de marca» que el diseño se está construyendo?”

Se puede ver la diferencia de una campaña más creíble y otra menos creíble, a la hora de ser comentada en Facebook, foros, blogs… Por un lado, Burger King hace el “Whopper Freakout”: deja de vender el whopper y le da a los clientes hamburguesas de Wendy’s y McDonald’s. Y graban las reacciones de los clientes. Los clientes diciendo que odian a la competencia, que no quieren llevarse nada si no es su marca… Algo que es facil de ir pasando, comentando con amig@s.

Frente a eso un intento peor resuelto: McDonalds con el anuncio tradicional “We love to see you smile”. Como dice el autor del DMI, todo el mundo saldrá comentando en los medios sociales que ell@s tienen historias que demuestran que no es la sonrisa de los clientes lo que más les preocupa.

Y en esas estamos. El recorrido supongo se parecerá al de Humantific, cuando explican lo del diseño 1.0, al 4.0. Enlazo un vídeo que cuenta su recorrido. Resumido, será el aplicar el punto de vista de dirección, de management, de empresa (en lugar del creativo/artístico/etc) a todos los proyectos, algo que ya hacía antes, pero que ahora debe ser sistematizado, aplicado siempre con una serie de pasos. Y esa dirección aplicarla primero a lo que ya sé, a diseño gráfico, a la dirección de arte, para ir aplicándolo a servicios que ya tengo en marcha (en beta) y después a organizaciones y sociedad.

En realidad, aunque suene extraño, es lo que hacía antes. Hasta 2009 me dividía a mí mismo en tres territorios: diseño + activismo político + activismo social (relacionado con sexualidad alternativa). Tenía que repartir mis horas entre 3 cosas que durante muchos años he visto como terrenos separados, y que me exigían saltar de una a otra como podía. Agotador mantener las tres máquinas funcionando a la vez, porque las tres me apasionan.

En medio de eso, al ir al curso de gestión del diseño, me encontré una explicación de Alejandro Castillo, que aconsejaba alinear tus ideas, tus principios, tus ideales con tus objetivos profesionales. ¡Bingo!. Pensé que era posible reunir el diseño y el activismo político, en lugar de luchar cada cosa por llevarse todo el tiempo. Es lo que tiene la pasión: que lo haces a todas horas encantado de la vida.

Pero dejaba el activismo social fuera, con lo que me veia aún repartido al 50-50%, y que acabaría pasando lo mismo: un proyecto lucharía contra el otro… hasta que he encontrado el “diseño de servicios” y “social transformation design”. Además sé que soy bueno intermediando, conectando personas,… Y esto exige equipos interdisciplinares para entender situaciones, hacer visible su estructura y saber cómo cambiar la dinámica que sigue hasta entonces.

Mi brújula apunta en esa dirección. Y el destino, el punto final al que quiero llegar, lo tengo claro, aunque por razones lógicas no lo cuento aquí, pero va por el camino que he comentado. Eso sí: el recorrido hasta allá sí iré comentándolo. ¡A ver cómo sale todo! Me deseo mucha (buena) suerte.

Las negritas son mías

Empezó Chris Luebkeman con esta charla (en inglés). La tiene bien entrenada, y lo hace muy muy bien. Después tuvimos charlas de Anaezi Modu, Félix Lozano, Rachel Cooper, Sanja Dahl, David Berman y una charla perfectamente olvidable. Aquí se puede consultar la lista de ponentes.

Me ha encontado que, a pesar de tratar de business, no se ha hablado de las pymes con el tono “mesiánico” que tanto me cansa (construir sueños, desarrollar nuevos espacios, afrontar nuevos retos,…) palabras vacías que suelen significar: “el pastel se reparte entre cuatro y al resto os queda pedir financiación a nuestros sponsor”. No digo que sea así únicamente. Digo que esa es la sensación que a mí me queda. Y no se ha instalado en la sala el recurrente lamento: “Es que los clientes no nos entienden, somos unas víctimas del sistema”.

En su lugar se ha hablado del fenómeno que está afectando a todas las profesiones y al diseño también: las desmaterialización. L@s periodistas se ven maquetando y editando vídeo, pero no saben dónde está ya su profesión… La industria musical se ve dirigiendo tribus, y buscando otras vías, pero ya no tiene vinilos entre manos… Y l@s diseñador@s se ven sin tener que sentarse todo el día delante del ordenador. Se transforma el diseño: De centrarse en el producto, en el objeto, se pasa a centrar en todo el servicio asociado a él y en trabajar en equipos multidisciplinares.

El final del intrusismo en el diseño ha llegado. ¿Qué diseñador te puede hacer las tarjetas? ¿Cuanto te va a cobrar, cuántas veces tienes que quedar, va a llegar en fecha? Todo eso solucionado ahora con Vistaprint. No es que me paguen por hablar de ellos…

… es que no nos vale de nada mirar a otra parte. Me he enterado de que una amiga de mi pareja, lo ha usado ahora que se ha montado por su cuenta. Esa amiga es mayorcita, no especialmente puesta en internet… He pobrado el sistema, a ver qué tal funciona, y me ha parecido que funciona estupendamente. Las tarjetas, que aparte de diseños ya hechos, tiene la opción de que subas tus logosy fotos, y puedes cambiar el texto para donde te dé la gana. Muy muy sencillo de usar. Aparte de eso, cuando has terminado con el diseño de tu tarjeta por 5 euros, te ofrece por el camino sugerencias para hacerte calendario, camisetas, tazas, bolígrafos, trípticos, ¡de todo!, todo la oferta habitual de reclamistas/merchandising. El envío de lo que encargues varía entre 7 euros si tardan 20 días hasta los 2o y tantos euros si lo envían en 3 días.

Y cuando crees que ha terminado todo, al final te ofrece… el diseño de tu web ya hecho! Y todo eso lo he visto en muy pocos minutos. Va a haber que ser muy buen@s en esto del diseño, porque competir por precio poco sentido tiene ya…